Transformationale Führung | Restrukturierung | Kommunikationsprozesse

Der Interim Manager wurde von einem Unternehmen aus dem Bereich des Business Process Outsourcings (BPO) mit der Integration eines neu hinzugekauften Standortes beauftragt. Dazu übernahm er die interimistische Führung in der operativen und strategischen Verantwortung für knapp 300 Mitarbeiter.

Der Standort arbeitete extrem ineffizient. Der Verkäufer, ein Zeitungsverlag, hatte den Kundenservice individuell betrieben. Prozesse waren so gut wie nicht im Einsatz. Die Führungskultur der Team- und Abteilungsleiter beschränkte sich auf eher kumpelhaftes Miteinander. Das Kostenbewusstsein der Belegschaft war nur sehr gering ausgeprägt. Ein Drittel der bearbeiteten Kundenanliegen kam nicht zur Verrechnung. Die Abteilungsleiter waren stark überlastet. Sie fungierten nicht als Führungskräfte für die Teamleiter und Mitarbeitenden, sondern bearbeiteten die schwierigen Kundenanliegen oft selbst. Daraus ergaben sich Arbeitszeiten von 12 Stunden täglich.

Transformationale Führung und neue Kommunikationsprozesse

Als erstes erarbeitete der Interim Manager gemeinsam mit den Führungspersonen ein neues Führungskonzept. Er führte Prinzipien der transformationalen Führung ein, um die Abteilungsleiter zu entlasten und die Arbeit zu den Teamleitern zu verlagern. Dazu wurden die Rollen der unterschiedlichen Führungskräfte neu beschrieben. Ein Drittel der Führungspersonen wurde während des Transformationsprozesses im Einvernehmen ausgetauscht.

Parallel führte der Interim Manager ein neues Kommunikationsmodell über die verschiedenen Hierarchieebenen ein. Nunmehr verständigen sich die Teams täglich bei viertelstündigen Steh-Konferenzen. Außerdem gibt es regelmäßige Abstimmungsrunden mit verbindlichem Protokoll sowie Jour Fixes mit dem Bereichsleiter.

Vom transparenten Reporting zum vollautomatischen Abrechnungsprozess

Begleitend zur neuen Führungskultur wurden alle Kundenservice Prozesse neu definiert und in die Umsetzung gebracht. Der Interim Manager stellte insbesondere die Abrechnungsrelevanz in den Vordergrund, damit gegenüber dem Auftraggeber transparent abgerechnet werden kann. Entsprechend überarbeitete er das Reporting so, dass im Nachgang ein nahezu vollautomatischer Abrechnungsprozess angestoßen werden konnte.

Zu guter Letzt erarbeitete der Interim Manager mit der gesamten Belegschaft und mit den Arbeitnehmervertretern eine Vision für den Standort, die für die nächsten 3 Jahre gültig bleiben sollte.

Zusätzlicher Auftrag zur Reorganisation eines weiteren Standortes

Noch während der Integration des neuen Standortes wurde der Interim Manager zusätzlich damit beauftragt, einen weiteren Standort mit rund 500 Mitarbeitern zu reorganisieren. Der Hauptauftraggeber, ein großer deutscher Telekommunikationskonzern, hatte gedroht, den Auftrag für mehr als die Hälfte der Mitarbeiter aufzukündigen. Das hätte deren Freisetzung nach sich gezogen.

Der Standort gehörte schon lange zum Unternehmen und hatte gewissermaßen ein Eigenleben entwickelt. Der Standortleiter lebte einen mehr als autokratischen Führungsstil. Er wurde freigesetzt. Der Interim Manager initiierte einen Neuanfang der Zusammenarbeit von Standortleitung und Arbeitnehmervertretern. Dabei kam es zu einer umfassenden Reorganisation. Insgesamt wurden in Abstimmung mit dem Betriebsrat circa 50 von 65 Betriebsvereinbarungen aufgekündigt.

Neue Führungskultur verbessert Arbeitsklima – Auftrag gesichert

Auch hier wurde durch die Transformation der Führungskultur das Arbeitsklima wesentlich verbessert. Die Krankheitsquote im 2-stelligen Bereich verringerte sich auf gesunde Werte. Die Steigerung der Arbeitseffizienz kam dann wie von selbst. Nach drei Monaten war das große Telekommunikationsunternehmen überzeugt, den Standort weiter zu beauftragen. Die Benchmark-Werte im Projekt erreichten den 2. Platz unter 5 Wettbewerbern. Zum Abschluss des Mandats wurde die Standortleitung neu intern besetzt.

Transformationale Führung und Prozessoptimierung stabilisieren das Unternehmen

Mit der Veränderung der Führungskultur stieg die Motivation und die Unternehmensbindung der Mitarbeitenden. Die Arbeitslast wurde über alle Hierarchieebenen neu verteilt. Transparenz in der Kommunikation führte zu einer erheblichen Leistungssteigerung. Die verbesserten Abrechnungsprozesse sicherten die Umsätze.

Der Austausch von Führungspersonen, die nicht mehr zum Wertekonzept des Unternehmens passen, stabilisierte zudem das Verhältnis zum Auftraggeber. Gleichzeitig wurden die vom Betriebsrat verursachten Gerichtskosten durch die Reduzierung der Betriebsvereinbarungen von hohen 5-stelligen Beträgen pro Jahr auf ein vertretbares Maß von ca. 15 Tausend Euro reduziert.

Das Projekt in Stichpunkten:

• Transformation der Führungskultur und Reorganisation der Prozesse
• Transformationale Führung und neue Kommunikationsprozesse
• Vom transparenten Reporting zum vollautomatischen Abrechnungsprozess
• Zusätzlicher Auftrag zur Reorganisation eines weiteren Standortes
• Neue Führungskultur verbessert Arbeitsklima – Auftrag gesichert
• Transformationale Führung und Prozessoptimierung stabilisieren das Unternehmen