29 Okt. Von der Erreichbarkeitskrise zur Service-Exzellenz: Erfolgreiche Transformation im Kundenservice
Ausgangslage
Die Serviceeinheit bearbeitet jährlich über eine Million Kundenanfragen für ein bundesweit tätiges Finanzinstitut. Diese Anfragen werden von rund 290 Mitarbeitenden betreut.
Zu Beginn des Jahres 2023 stand die Organisation vor einer massiven Herausforderung:
Die Erreichbarkeit in den Service-Hotlines lag nur zwischen 45 % und 65 % – Kundinnen und Kunden mussten häufig lange warten oder erreichten niemanden. Die Folgen: Unzufriedenheit, steigende Beschwerdequoten und eine hohe Mitarbeiterfluktuation.
Kundenservice, Effizienz und Vertrauen waren gleichermaßen gefährdet. Eine umfassende Neuausrichtung war unvermeidlich – die Schließung oder ein vollständiges Outsourcing an einen externen Dienstleister stand im Raum.
Transformation – Von der Krise zur Stärke
Mit der Übernahme der Verantwortung Anfang 2023 begann eine konsequent gesteuerte Neuaufstellung der Serviceeinheit.
Das Ziel: Exzellente Erreichbarkeit, messbare Servicequalität und ein stabiles, engagiertes Team.
1. Strukturierte Neuausrichtung
- Zusammenführung von 8 auf 4 Abteilungen – klare Zuständigkeiten, kürzere Entscheidungswege, höhere Effizienz.
- Einführung datenbasierter Steuerungssysteme: Anruf- und Fallabschlusscodes ermöglichten eine präzise Analyse und Priorisierung von Kundenanliegen.
2. Qualität als Schlüssel
- Implementierung eines ganzheitlichen Qualitätsmanagements mit klaren Standards und Verantwortlichkeiten.
- Einführung eines Personaleinsatzplanungstools zur bedarfsgerechten Ressourcensteuerung – basierend auf Forecast-Daten und Zielerreichbarkeiten.
- Integration eines Telefonbrokerage-Systems zur Erhöhung der Erreichbarkeit und Optimierung der Kommunikationswege.
3. Fokus Mensch
- Entwicklung eines strukturierten Onboarding-Prozesses, der Motivation und Bindung neuer Mitarbeitender stärkt.
- Verbesserte Ausbildungskonzepte zur Sicherstellung von Servicekompetenz und Prozessqualität.
- Start eines einjährigen Führungskräfteentwicklungsprogramms zur Stärkung der Managementkompetenzen.
- Einführung einer jährlichen Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung und quartalsweiser Kundenzufriedenheitsmessungen zur kontinuierlichen Qualitätsverbesserung.
Ergebnisse – messbar, nachhaltig, überzeugend
Bereits nach wenigen Monaten zeigten sich deutliche Verbesserungen:
- Erreichbarkeit und Servicequalität stiegen kontinuierlich und erreichten innerhalb eines Jahres Spitzenwerte.
- Mitarbeiterfluktuation ging signifikant zurück – das Team wurde stabiler und leistungsfähiger.
- Kundenzufriedenheit verbesserte sich spürbar durch verkürzte Wartezeiten, kompetente Ansprechpartner und verlässliche Bearbeitungsprozesse.
Kundinnen und Kunden profitieren seither von einer konstant hohen Erreichbarkeit, kurzen Reaktionszeiten und einer nachhaltig verbesserten Servicequalität – getragen von einem motivierten und gut geschulten Team.
Kundennutzen auf einen Blick
- Zuverlässige Erreichbarkeit: Kundenanliegen werden schnell, persönlich und kompetent bearbeitet.
- Höhere Servicequalität: Durch standardisierte Prozesse und systematisches Qualitätsmanagement.
- Kontinuität im Kontakt: Geringere Fluktuation sorgt für vertraute Ansprechpartner.
- Effiziente Kommunikation: Moderne Tools und datenbasierte Planung sichern gleichbleibende Performance.
Fazit
Innerhalb von nur 18 Monaten wurde aus einer überlasteten Hotline-Organisation ein leistungsstarkes Servicecenter mit exzellenter Kundenzufriedenheit.
Die Transformation zeigt, wie gezielte Organisationsentwicklung, Digitalisierung und Mitarbeiterbindung zu messbarem Erfolg und echtem Kundennutzen führen können.